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L’harmonie dans une organisation, c’est comme un chœur qui chante juste, … il est efficient ! L’enjeu est alors, de traverser la crise sans y laisser des plumes. Et si possible d’en tirer de nouvelles ressources, de prévenir de telles situations ou d’apprendre à les réguler en amont.


Le dialogue vient sur la table quand ça bug. Façon pudique de parler de conflit.

Or le conflit a un coût pour les individus et les entreprises. Comme il fait peur, on le fuit, on le cache. D’ailleurs, on le confond parfois avec violence, jeux de pouvoir, déni de responsabilité, manque de liberté.

Pour Dominique Barter, père des cercles restauratifs, « Ce qui rend le conflit dangereux, c’est de s’en éloigner »

Yves Clot, initiateur des recherches en clinique de l’activité́, montre dans son ouvrage « Le travail à cœur : Pour en finir avec les risques psychosociaux », que la négation des conflits en particulier autour de la qualité du travail menace les collectifs et infecte la vie des organisations.

Puisque le conflit fait partie de la vie, je crois d’autant plus nécessaire d’accompagner les acteurs à faire évoluer eux-mêmes les situations de conflit vers un travailler plus satisfaisant, pour chacun et pour le projet commun. Car au fond la question c’est, comment intervenir dans la crise ou en situation de divergence en gardant le cap sur ce que l’on fait ensemble ? 

1 | Médiation et dialogue restauratif, C’EST QUOI ?

Ce sont des processus initiés pour accompagner par le dialogue l’évolution de relations vers un « travailler ensemble » plus satisfaisant, pour chacun et pour le projet commun.

Ils s’appuient sur :

  • Une méthode rigoureuse
  • Une approche adaptée au rythme de chacun
  • La continuité́ entre l’individu, la situation, la relation et le résultat 

Ils offrent un cadre d’expression et d’écoute réciproque qui favorise la compréhension de ce qui est important pour chacun avec trois ambitions collectives : 

  • Limiter les séquelles issues du conflit ;
  • Développer la montée en compétences et l’enrichissement individuel et collectif par l’expérience ;
  • Améliorer agilité et résilience organisationnelle.

A partir de là, des idées innovantes peuvent émerger vers la mise en place d’actions pérennes et réalistes.

Mon invitation : Transformer ensemble ce qui grince en atouts !

De mon point de vue, les deux approches, médiation comme dialogue restauratif, permettent d’aborder le conflit de manière systémique et dans sa dimension multifactorielle :

  • Prise en compte des personnes directement impactées par le conflit, autant que des personnes dans l’entourage qui le vivent indirectement ;
  • Considération des impacts des actes et paroles ;
  • Compréhension des motivations ont poussé chacun à agir de cette façon. (Comment ne signifie pas être d’accord.) ;
  • Prise en compte de l’ensemble des besoins en jeu pour prévenir la reproduction du comportement, en invitant à un autre mode de fonctionnement.
  • Élaboration d’un plan d’action

Le processus de dialogue utilisé est partagé ouvertement avec tous les participants. Je le facilite avec comme cadre de référence la Communiation NonViolente.

Quelles différences ?

La médiation s’adresse à des personnes qui ont envie de remettre de la fluidité dans leur relation. Cela passe par la recherche d’une connexion suffisante pour permettre la recherche de solutions.

Un dialogue restauratif est mobilisé en faveur d’une structure, une communauté, un groupe, pour apporter du soutien aux personnes en conflit. Il prend en compte d’éventuels témoins d’un acte donné, ceux qui ont agi, ceux qui sont directement touchés. Il inclue d’une façon ou d’une autre l’organisation ou une sous-partie du système, pour dialoguer d’égal à égal.

2 | LE PROCESSUS

4 étapes pour traverser le conflit

1- Accord des parties prenantes pour une éventuelle rencontre (dans la mesure ou cela est possible pour chacun)

2- Préparation : Démêlage de ce qui se joue pour chacun (clarté, empathie et sécurité) (3 niveaux de rendez-vous distincts en fonction de la situation)

3- Rencontre : Espace de dialogue, de transformation et de co-construction

4- Ouverture : bilan, partage et mise en place des pistes d’actions

3 | BÉNÉFICES

  • Apaisement des relations entre les personnes impactées ;
  • Effets favorables, santé au travail motivation, estime de soi… ;
  • Meilleure connaissance de soi
  • Décisions individuelle et collective construites 
  • Clarification de la notion de responsabilité
  • Changement de regard sur le conflit et développement des habiletés
  • Améliorations systémiques, montée en compétences collectives et évolution de la culture 

4 | OUVERTURE

Je suis principalement sollicitée lors de conflits où les atteintes individuelles et collectives touchent la santé des personnes, l’ambiance du collectif et le travail lui-même.

Je suis donc attentive à intervenir dans la crise ou en situation de divergence en gardant le cap sur ce que l’on fait ensemble ?

Pour favoriser la sécurité, la mise en mouvement et l’implication réelle de chacun lors de la rencontre, je prévois une phase préparatoire qui va au-delà de la présentation du cadre et de l’accord habituel des acteurs. Dans cet accompagnement amont, je mobilise d’autres cadres de référence pour apporter de la clarté et des outils complémentaires aux acteurs rencontrés.

Cliquer ici pour voir la cohérence avec mes autres approches.

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